云南紅塔銀行關于2021年消費投訴情況的公告

　　2021年云南紅塔銀行共受理消費投訴49件，投訴渠道方面主要為監管轉辦及行內服務渠道接訴。對于投訴事項我行高度重視，均能在規定時限內回復客戶，積極溝通力爭達成和解。對于客戶要求解釋業務規則、指導業務操作、加快辦理效率、出具證明材料的訴求，我行已及時辦結。截至2021年末尚未辦理完成的投訴，我行通過向客戶解釋規章制度、業務規則的方式，持續加強與客戶的溝通，積極推進糾紛化解。

　　根據銀行業金融機構消費者投訴統計分類及編碼行業標準進行分類統計，客戶投訴涉及24名個人客戶及1家企業客戶，個人客戶中包含省內客戶13名、省外客戶12名，企業客戶為省內客戶。投訴主要涉及個人貸款、公務卡、儲蓄業務及支付結算4個大類，其中，消費貸34件、公務卡5件、經營貸4件、房貸3件、借記卡1件、儲蓄業務1件、賬戶管理1件。

　　從投訴原因來看，主要涉及管理制度、業務規則與流程類40件，債務催收方式和手段類以及服務設施、設備、業務系統類各3件，業務操作和效率類、業務差錯類以及定價收費類各1件。

　　針對投訴反映的事項，我行高度關注，積極采取了如下措施推動投訴的源頭預防及化解：一是規范理財產品銷售，按照標準要求建設銷售專區，進一步規范自有理財產品和代銷產品銷售全程同步“錄音錄像”工作，有效保護消費者財產安全權和依法求償權。二是開展消保專題培訓，增加“快樂營銷、快樂服務”“消費者權益保護與疑難投訴處置實務”“消費者權益保護與營銷宣傳實務”等課程內容，著力打造一支懂標準、有素養、強技能的員工隊伍，提升客戶服務水平。三是強化消費者教育宣傳，先后組織了“3·15”消費者權益保護教育宣傳周、普及金融知識萬里行、普及金融知識 守住“錢袋子”等宣傳活動，幫助消費者了解金融產品，提升風險防范能力，有效保護消費者知情權和自主選擇權。四是開展適老金融服務，在官網首頁增加“老年人服務”專欄，網點擺放《中國老年人防詐騙指南》及其他金融知識宣傳漫畫，圖文并茂，增加閱讀趣味性，讓老年客戶充分了解違法違規金融活動的危害性，引導老年客戶選擇正確的渠道辦理金融業務、反饋金融訴求。

　　下一步，云南紅塔銀行將堅持為民服務思想，從制度、流程、產品設計等方面加強合規管理，依法展業，妥善處置投訴，切實保護金融消費者合法權益。